Durante la última década y específicamente desde la pandemia, un hecho ha marcado un antes y un después en la historia de la humanidad: la inteligencia artificial (IA).

Lo cierto es que, aunque la IA se ha hecho más notoria en años recientes, esta tecnología está entre nosotros por lo menos desde la década de los 80.

Desde búsquedas inteligentes, hasta asistentes virtuales eficientes, veamos cómo la Inteligencia artificial promueve una experiencia de cliente mejorada. Photo by Rawpixel.com.

Y a pesar de tantos años, de acuerdo con un reporte de la BBC, tan solo estamos en la primera etapa del desarrollo de la IA, a esta etapa se le conoce como “Inteligencia Artificial estrecha (ANI)” o “IA débil”, porque se enfoca en una sola tarea, igualando o quizás, superando la inteligencia humana.

Hoy en día la IA está presente de manera explícita en la creación de textos o imágenes, incluso en la falsificación de videos o audios, pero hay otros procesos en los que quizás no somos tan conscientes de que está presente, cómo lo son las implementaciones de inteligencia artificial en eCommerce.

La integración de la IA en comercio electrónico no se salva de desarrollarse bajo señalamientos y dudas, sin embargo, su impacto positivo tanto para los minoristas como para los consumidores ha hecho que su uso permanezca y se extienda.

En este artículo abordaremos principalmente el uso de la IA en eCommerce para mejorar la experiencia del cliente, casos de uso y aquellos desafíos que enfrenta.

eCommerce en la era de la IA

¿Tienes días buscando información de un producto, y de pronto aparecen anuncios y emails de que ese producto tiene una increíble oferta? ¡no se trata de magia, tampoco te están espiando! se trata de la inteligencia artificial.

Día tras día todos los minoristas, emprendedores, comerciantes e incluso, las grandes empresas del mundo depositan sus esfuerzos en poder llegar a más clientes, pero, sobre todo, llegar de la forma más acertada y la IA en comercio electrónico ha resultado ser una de las mejores inversiones.

El uso de la IA, no es exclusivo de un tipo de trabajo o industria, ella puede ser utilizada en todas las etapas del comercio, aunque, quienes más se han beneficiado de sus servicios, por lo menos en Estados Unidos, son los trabajos relacionados al marketing y publicidad, donde también se encuentra el eCommerce.

El siguiente gráfico, del portal especializado en investigación, Statista.com, muestra la tasa de adopción de la IA generativa en Estados Unidos 2023 por sectores:

Fuente: Statista 2023

El crecimiento del comercio electrónico, exige a las empresas que mejoren sus procesos con la finalidad de ofrecer la mejor experiencia al cliente, y aquí la IA está presente desde la gestión de inventario, producción, hasta las recomendaciones de productos y generación de contenido.

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Tipos de IA utilizadas en la experiencia del cliente

Existen diversos tipos de sistemas IA en eCommerce, cada uno con sus propias ventajas y aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente.

Algunos de las IA más relevantes para esta área son:

  • Procesamiento del lenguaje natural (PNL): principalmente se centra en la interacción entre las computadoras y el lenguaje humano, llevando las comunicaciones humanas a un lenguaje que las computadoras puedan procesar.

El uso del PNL en el eCommerce se encuentra en los motores de búsqueda, chatbots y la personalización.

  • Aprendizaje automático (ML): se caracteriza por su capacidad para operar sin la necesidad constante de intervención humana, y, a diferencia de los otros sistemas, el ML funciona a partir de sus algoritmos que le permiten procesar conjuntos de datos para extraer información de manera autónoma.

La personalización del marketing, las recomendaciones personalizadas y la segmentación de clientes son algunas áreas de eCommerce donde está presente el ML.

  • Redes neuronales (Neural Networks): Del ML se desprenden otros subsistemas IA cómo lo son las redes neuronales cuya función es igualar el sistema de las neuronas biológicas para procesar información y aprender de manera autónoma.

Gracias a las redes neuronales existe por ejemplo, el reconocimiento facial, reconocimiento de voz o la traducción automática.

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¿Cómo la IA mejora la experiencia del cliente?

¿Por qué la IA se ha vuelto tan indispensable en el eCommerce?

Para el año 2020 87% de las organizaciones empresariales a nivel mundial, señalaban que impulsar estrategias comerciales con IA favorece su competencia en el mercado.

A medida que se incremente el uso de los diferentes sistemas IA en eCommerce, y específicamente, en la experiencia del cliente, los algoritmos comprenderán mayor cantidad de datos, se perfeccionarán y, en consecuencia, serán más poderosos.

Los clientes aclaman constantemente mayor facilidad, eficacia y rapidez en sus transacciones, estas son las herramientas donde la IA ha impactado en la experiencia al cliente:

Búsqueda inteligente

Se refiere a la capacidad que tiene el motor de búsqueda de comprender lo que el cliente quiere o necesita.

Para conseguir una mayor asertividad, los motores de búsqueda comienzan a simular la comunicación y comprensión humana, funcionando más allá de los términos y palabras claves.

Aquí el PNL está presente permitiendo analizar la consulta en base a la intención y contexto, de esta manera, a partir de los datos alojados en los motores de búsqueda, podrá aproximarse a los resultados deseados.

Algunos tipos de búsqueda inteligente más implementados en la experiencia del cliente son:

  • Búsqueda por voz.
  • Búsqueda por video o imágenes.
  • Búsqueda predictiva.

Caso de uso:

  • Google ha integrado la Inteligencia Artificial en su motor de búsqueda para ofrecer una experiencia más intuitiva y precisa, la implementación de sistemas cómo la búsqueda por voz o por imágenes,esto le permiten aproximarse a lo que el usuario quiere, de forma fácil y rápida.

Personalización de la experiencia

La personalización de la experiencia en eCommerce se refiere a la posibilidad que tiene la página de adaptar los resultados a las preferencias del cliente, incluso, anticipándose a lo que ellos quieren.

En la personalización actúa la segmentación y análisis de datos, sí, son términos que la IA maneja perfectamente.

En la actualidad, la personalización de la experiencia es más importante que nunca, por lo menos la investigación de Mckinsey muestra que el 71% de los consumidores encuestados en Estados Unidos esperan una experiencia personalizada.

A continuación, una investigación de McKinsey devela los motivos que hacen de la personalización algo relevante para los consumidores:

Fuente: McKinsey 2021

Caso de uso:

  • Amazon y Netflix utilizan la Inteligencia Artificial para almacenar los datos de búsqueda de sus usuarios, de esta manera, a partir del historial, intención y preferencias, consiguen una mayor personalización en sus resultados y productos que ofrecen.

Recomendaciones inteligentes

Las recomendaciones son un aspecto importante de la personalización, y, en general, es un ganar-ganar en la relación del consumidor con las empresas.

Si la página le muestra a los consumidores lo que ellos quieren, es más probable que estos realicen una compra.

Una de las funciones de las recomendaciones es ahorrarle tiempo de búsqueda a los consumidores. Hoy en día, no disponemos de horas para buscar un producto, en cambio, dedicamos unos minutos, como en la pausa del almuerzo, a comprar ese regalo que mencionó nuestra pareja.

Así que, si lo hacen fácil y rápido, la venta se concreta y el resultado será un cliente feliz.

Caso de uso:

  • Airbnb no solo trabaja con el historial de búsqueda, también utiliza la ubicación y presupuesto de los usuarios, así sus reservas pasadas para arrojar nuevas recomendaciones de alojamiento.

Atención al cliente efectiva

Los chatbots o asistentes virtuales pueden ser un gran alivio para el equipo de atención al cliente, o incluso, se pueden encargar de esas guardias nocturnas o en feriados que casi nadie quiere hacer.

Son programados con datos e información precisa que les permiten comprender las consultas de los usuarios, realizar recomendaciones y generar respuestas o solucionar algún problema de forma inmediata.

Estos sistemas son el resultado de la combinación entre el PNL y el ML, lo que les otorga cierta independencia para realizar su función, aunque algunas veces suelen ser algo limitados y eventualmente requerirán intervención humana.

Caso de uso:

  • Muchas empresas de telecomunicaciones suelen utilizar chatbots para atender consultas rápidas como cambios de planes, consultas sobre la facturación o informar algún problema.
  • En las páginas de marcas o tiendas de cosmética es común interactuar con chatbots que recomendaran productos en función de las características del cliente.

Detección de reseñas falsas

¿Qué tan importantes son las reseñas?

Las estadísticas muestran que en Estados Unidos el 61% de los consumidores leen las reseñas en línea antes de realizar una compra. Ahora, imaginemos el daño que pueden realizar las reseñas falsas en un sitio web.

En estos casos, algunos algoritmos son desarrollados y entrenados para clasificar las reseñas en función de los patrones existentes en las reseñas positivas y negativas. También pueden identificar a partir de las estructuras, nombres, ubicación y descripción la veracidad de las mismas.

Casos de uso:

  • Hay plataformas y herramientas que permiten detectar reseñas falsas, sin embargo, empresas cómo Amazon incorporan la IA en sus plataformas para detectar aquellos indicadores de riesgo en las reseñas.

Una clave: ingeniería de datos para la transformación digital en el comercio electrónico minorista.

La IA en eCommerce: entre los beneficios y desafíos

A este punto, quizás no sea necesario recordar todos los beneficios existentes tras la implementación de la IA en eCommerce, pero es conveniente decir que estos son incluso mucho más de los que hemos enumerado en este artículo.

Las Implementaciones de inteligencia artificial en eCommerce mejoran notablemente la experiencia al cliente, sin embargo, la experiencia al cliente es el resultados de que otros procesos cómo la gestión de inventario, el procesamiento de los pagos y la atención al cliente funcionen correctamente, y esta optimización, al dia de hoy, se ha conseguido gracias a la IA.

Pero, si la IA es tan buena para los consumidores, ¿cómo puede tener detractores?

Cuando se mezcla la tecnología con información y datos, siempre existirán dudas sobre lo correcto o seguro que puede resultar.

Estos son algunos puntos a los que se enfrenta la IA en eCommerce:

  • Costo de la inversión para poder ser implementada.
  • Desconocimiento y desconfianza del consumidor.
  • Necesidad de una mano de obra especializada.
  • Regulación gubernamental para su implementación.
  • Riesgos sobre la privacidad de los datos.

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