El crecimiento exponencial de las tiendas en línea se debe en gran parte a la facilidad que la tecnología ofrece. Pero no se trata solo de vender en línea, se trata de crear un comercio electrónico exitoso. Y para esto es fundamental usar herramientas que permitan la obtención de métricas claves, que faciliten el análisis del desempeño del eCommerce.

¿Cómo fijar y medir estrategias sin métricas? este es un paso fundamental en el logro de resultados de un eCommerce y empresas de cualquier ramo. Photo by DCStudio.- Freepik.es.

En una publicación realizada por SaleCycle se menciona como la tasa de abandono de carrito para 2023 se sitúa en 79.53%. Siendo esto, una señal de alerta para los líderes o propietarios de eCommerce, quiénes deben contar con herramientas y estrategias para analizar de manera eficiente y oportuna el comportamiento de sus clientes.

Estas estrategias basadas en los objetivos del negocio definirán los indicadores claves de gestión y las métricas a ser consideradas, y con ellas las herramientas de monitoreo que mejor se adapten a las necesidades del eCommerce.

A continuación, analizaremos las métricas que permiten un análisis de desempeño del eCommerce y qué herramientas pueden apoyar la gestión de estas.

Call to Action:

Este artículo es la continuación de nuestra serie “Desbloqueando el Éxito en el E-commerce: La Guía Definitiva de Métricas Clave de Rendimiento”.

Si quieres acceder a nuestra entrega anterior que aborda las métricas fundamentales de evaluación de desempeño para eCommerce haz clic Aquí.

Métricas de comportamiento

En la actualidad las organizaciones están orientando su modelo de negocio, a un modelo centrado en el cliente. Y en el caso de los e-commerce esto es una realidad que se ve incrementada por el nivel de competitividad y las altas expectativas de usuarios cada día más expertos.

Como se menciona en una publicación MailChimp:

“A medida que crece el mundo del E-Commerce y los clientes cuentan con más opciones para cubrir sus necesidades de compra, el servicio se ha ido simplificando para que esos consumidores comparen las marcas de forma rápida y sencilla.”

Haciendo imperativo el entender el comportamiento de los usuarios, para guiar la toma de decisiones orientadas a la personalización del servicio y al incremento de la tasa de conversión.

            Tiempo en el sitio

Medir el tiempo de permanencia en el sitio de los usuarios, ofrece una visual de la calidad de la experiencia que tiene el cliente con el eCommerce. Con esto, los líderes pueden determinar si las estrategias implementadas están generando resultados, o si es necesario realizar cambios.

Los clientes con mayor tiempo en el sitio suelen identificarse más con la marca, y tener mayor probabilidad de realizar una o más compras. Con esto se determina si el funcionamiento del sitio facilita la interacción de los clientes.

            Páginas por sesión

Se considera una sesión cuando un usuario ingresa al sitio de la tienda en línea y visita un conjunto de páginas en un único recorrido. Por lo que, la métrica de páginas por sesión corresponde al número de páginas que el usuario ha visitado en este recorrido.

Esta métrica combinada con el tiempo de permanencia en cada una de las páginas puede determinar si existe un interés en el contenido. Favoreciendo el posicionamiento orgánico de la página en los buscadores. O si por el contrario el usuario no consigue lo que busca, alertando la necesidad de aplicar mejoras.

            Tasa de clientes recurrentes

Esta métrica hace referencia a la cantidad de clientes que compran más de una vez en el sitio, se obtiene al dividir el número de pedidos entre la cantidad de clientes que hayan realizado al menos una compra. Permite determinar una media de pedidos por clientes, y con esto los clientes fieles a la marca.

En caso de ser un valor bajo, se deben definir estrategias que incentiven al cliente a regresar, de lo contrario los esfuerzos pueden ir dirigidos a captar nuevos clientes. Todo dependerá de los objetivos del negocio.

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Métricas de compromiso

Ayudan a determinar cómo los usuarios están navegando o interactuando con los canales digitales asociados a la marca eCommerce, y el interés que estos generan en ellos. A la vez, que determina el nivel de participación y confianza en la marca.

            Tasa de apertura de emails

Parte de las estrategias de ventas que se utilizan en las tiendas de comercio electrónico consiste en campañas de email marketing para promocionar productos o comunicar ofertas.

La tasa de apertura de estos emails da una visión del interés que genera la información enviada a los clientes. Específicamente el asunto de los correos electrónicos, que debe resultar atractivo e invitar a los usuarios a abrir el correo.

            Engagement en redes sociales

El engagement hace referencia al compromiso que tienen los clientes con tu marca. Y desde el punto de vista del eCommerce, indica la capacidad de captar y retener clientes. Este valor se calcula usando diferentes parámetros según la red social, por ejemplo, en el caso de Instagram se obtiene dividiendo la cantidad total de interacciones entre el número de seguidores.

Esta es una de las métricas principales de las redes sociales, y sirve para promover la marca a través de contenido más dinámico, y atraer a posibles clientes al sitio de eCommerce. Apoya la toma de decisiones orientadas a incrementar la fidelidad con la marca.

            Tasas de revisión de productos

En un estudio realizado por Statista muestra como para 2021 el 70% de los compradores en línea afirmó que leen entre una a seis reseñas antes de tomar la decisión final de compra. Destacando la relevancia de considerar esta métrica, para determinar estrategias que inviten a dejar reseñas de los productos.

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Métricas de inventario en eCommerce

Como líder o propietario de eCommerce, conocer el ritmo de venta de los productos, la rentabilidad o el coste asociados a ellos, es igual de importante que conocer el comportamiento de los usuarios. Ambas alimentan la toma de decisiones informadas y oportunas que requiere la administración de una tienda en línea.

Rotación de inventarios

La velocidad en que se agota y se repone un producto del inventario, determina la efectividad de los procesos de ventas y de reposición de inventario. Esta métrica apoya la gestión de inventario, optimizando el manejo de existencias y permitiendo detectar oportunamente problemas de almacenamiento o caducidad.

Como lo mencionan en el portal HubSpot, rotación de inventario es:

“Un indicador clave de la eficiencia y la rentabilidad de una compañía”

Tasa de venta

La tasa de venta aplica únicamente a sitios de comercio en línea y ayuda a determinar el desempeño de un sitio y el nivel de ingreso que se genera por visita. Es un tipo de tasa de conversión asociada directamente con la venta, y no solo con las interacciones o visitas recurrentes.

Faltantes y excesos de stock

Tener un control de los stocks disponibles en inventario, permite determinar si en un periodo se generaron variaciones que puedan afectar la disponibilidad del producto o los costos de almacenamiento. Apoyando las proyecciones y análisis para la gestión de inventario, y optimizando los costos asociados a almacenamiento y reposición de inventario, así como mitigando los riesgos asociados a la caducidad de los productos.

Herramientas para Monitorear Métricas de E-commerce

La evolución de la tecnología ha apoyado la expansión de los sitios de comercio electrónico y también ha reforzado la necesidad de contar con herramientas que permitan el control de los datos y métricas que estos generan.

Estas herramientas son capaces de registrar las actividades del sitio de comercio electrónico y ofrecer tableros que apoyan el monitoreo del comportamiento de los usuarios, y generando las métricas claves para la toma de decisiones informadas.

            Google Analytics

Una de las herramientas más populares entre pequeñas y medianas empresas, por ser gratuita y por estar vinculada con otras herramientas de Google como Google ads y Google Search Console.

Dentro de las ventajas que ofrece se tiene:

  • Seguimiento de métricas de comercio electrónico.
  • Paneles de análisis con informes personalizados.
  • Permite segmentación de clientes y definición de objetivos

            Klaviyo o Mailchimp

Es una herramienta para automatización de email marketing y SMS, que permite la obtención de información relevante sobre el rendimiento de las campañas de email. Adicionalmente, ofrece:

  • Información más precisa sobre conversiones provenientes de campañas de email y SMS.
  • Rastreo de la apertura de email.
  • Generación de informes que incluyen métricas de inventario, de comportamiento y métricas básicas de un e-Commerce

            Shopify Analytics o BigCommerce Insights

Especializada en eCommerce a diferencia de Google Analytics que obtiene información de análisis Web, esta herramienta permite obtener métricas más específicas del desempeño de la tienda en línea.

  • Interfaz amigable, con opción a crear informes personalizados y realizar comparaciones con periodos anteriores.
  • Ayuda a la identificación de oportunidades de mejora, apoyando la definición de estrategias de manera oportuna.

            SEMrush o Ahrefs

Es una herramienta clave para la optimización SEO de tu sitio de comercio electrónico, que permite la realización de:

  • Auditorías webs, identificando problemas SEO que impactan el funcionamiento del sitio.
  • Análisis de la competencia.
  • Identificación de palabras claves que ayuden al posicionamiento del sitio web.

            Hotjar o Crazy Egg

Herramienta de análisis de comportamiento de clientes que ofrece una vista de las interacciones del usuario con el sitio web, incluyendo:

  • Mapas de calor y grabaciones de recorrido, ayudando a determinar problemas en el embudo de ventas o páginas que no generan valor a los usuarios.
  • Obtención de opiniones y comentarios de clientes.

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Métricas y herramientas avanzadas en eCommerce-Conclusión

Las herramientas para monitorear las métricas son fundamentales para la mejora continua y la toma de decisiones informadas ¿Cuál empleas o emplearás? .- Photo by DCStuidio.- Freepik.es.

Como propietario o líder de un eCommerce se debe contar con herramientas que permitan controlar el desempeño del sitio, y suministren la información necesaria para el desarrollo de estrategias y acciones que conduzcan al éxito.

Los análisis basados en métricas de comportamiento y compromiso son claves para determinar cuellos de botella, sitios obsoletos o de baja usabilidad, cambios en el comportamiento de los usuarios, tendencias, entre otros. Mientras que, los basados en métricas de inventario permiten la optimización en los procesos de control de almacén y existencia. Todas fundamentales para la mejora continua y la toma de decisiones informadas para mejorar el desempeño del eCommerce.

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